CRM o Customer Relationship Management son las siglas y expresión en inglés de Gestión de las relaciones con clientes. CRM son las estrategias, técnicas, herramientas y tecnologías que utilizan las empresas para desarrollar, retener y adquirir clientes y para estructurar las relaciones e interacciones con clientes existentes y potenciales, con el objetivo de optimizar los procesos y aumentar la rentabilidad. Un CRM recopila datos de clientes de múltiples canales y los gestiona en una base de datos única y centralizada. Almacena, particularmente, información sobre el historial de compras, información personal y también patrones de comportamiento de compra. El CRM puede acelerar operaciones comerciales fundamentales en una empresa, como marketing o actividades y operaciones de ventas, para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer su lealtad -desde el primer contacto hasta la repetición de compras-.

¿Qué tipo datos recoge un sistema CRM?

• Detalles de contacto
• Historial de ventas
• Comunicaciones con el cliente
• Comentarios de los clientes
• Métricas de satisfacción del cliente
• Gestión de leads u oportunidades de negocio

Beneficios de un CRM para la empresa

• Mejorar el servicio y el proceso de compra del cliente
• Impulsar el desarrollo de nuevos productos
• Segmentar y personalizar la comunicación y la publicidad
• Detectar nuevos clientes
• Incrementar ventas
• Facilitar la cotización y la facturación (que son funciones de Ventas)
• Coordinar el trabajo de todos los miembros que componen el equipo comercial

Tipos de Datos que recoge un Sistema CRM

1. Detalles de contacto

• Datos del cliente y su entorno
• Información de contacto del cliente: correo electrónico, dirección física, teléfono fijo, teléfono móvil, dirección del sitio web, información de contacto de redes sociales como la página de Facebook, el perfil de LinkedIn, WhatsApp, etc. Forma de contacto preferida.
• Cómo encontró el cliente a la empresa (búsqueda en la web, redes sociales, anuncios en periódicos, boca a boca, etc.)

2. Perfil personal del cliente

• Información personal y de su familia: se puede utilizar para enviar saludos por cumpleaños, aniversarios, Navidad, etc.
• Hobbies: útiles para recompensar a sus mejores clientes
• Pertenencia a grupos, asociaciones: puede ser útil para generar oportunidades de ventas con asociados del cliente.

Este tipo de información de CRM normalmente se obtiene a través del tiempo, de a poco, cuando las relaciones con los clientes se van asentando.

3. Historial de ventas

• Productos o servicios adquiridos, incluyendo fecha, hora y cantidad económica de las transacciones
• Método de pago (Paypal, efectivo, cheque, tarjeta de débito o crédito)
• Respuesta a campañas publicitarias, promociones, etc.
• Esta información de CRM es muy útil para fines analíticos. Por ejemplo, los vendedores pueden examinar la frecuencia de las compras por parte de un cliente y enviar recordatorios.
• Comportamiento de compra también se puede utilizar para adaptar las ofertas de productos a las preferencias de los clientes.
• Historial de pago de crédito puede ser útil cuando surgen problemas de pago atrasado.

4. Comunicación con el cliente

• Preferencia del cliente respecto a la forma de comunicación: correo electrónico, SMS, teléfono, WhatsApp, vía la propia plataforma CRM..
• Si devuelven rápidamente las comunicaciones recibidas
• El CRM mantiene el historial de todos los contactos digitales (mensajes de texto o correo electrónico) y registro de todas las llamadas telefónicas relacionadas con ventas, servicio o atención al cliente.
• Sincronización con el calendario

5. Comentarios de los clientes

• Las quejas de los clientes, las devoluciones de productos y los detalles de las llamadas de asistencia se deben registrar, así como la información de seguimiento
• Respuesta a encuestas de clientes.
• Calificaciones u opiniones de los clientes respecto a productos
• Cambios en la lealtad a la marca por parte del cliente

6. Métricas de satisfacción del cliente

• Devoluciones o quejas repetidas podrían indicar que un producto es defectuosos o poco confiables
• Precios de productos / servicios que no son competitivos.
• Nivel de respuesta o eficiencia del Servicio de atención al cliente

7. Gestión de leads u oportunidades de negocio

• Gestión de leads de forma individual a través de cada uno de los canales de venta,y mantener el seguimiento, paso a paso, a través del proceso de venta hasta concretar el negocio o descartar cada oportunidad.

Video de Eduardo Paz Lloveras sobre definición y significado de CRM

Video de Eduardo Paz Lloveras sobre el tipo datos que recoge un sistema CRM

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La Transformación Digital es un cambio fundamental en la forma en que una organización entrega valor a sus clientes. Es un proceso de cambio organizacional planeado estratégicamente. Por definición, la Transformación Digital impone un replanteamiento profundo sobre cómo utiliza la tecnología una empresa, las personas, los modelos de negocio y los procesos para cambiar radicalmente el desempeño empresarial, entregar mayor valor a sus clientes y empleados para competir en la economía digital.

¿Cuáles son las acciones clave para una estrategia de Transformación Digital?

1. Empodera a tu equipo

La Transformación Digital se inicia dándole poder al equipo con nuevos métodos para crear estrategias, en el marco de una clara cultura de innovación.

2. Construye una mentalidad digital

La empresa debe pasar de ser testigo del cambio tecnológico a actor fundamental en su sector.

3. Establece un mapa estratégico digital

Define la dirección exacta hacia donde se dirige el proyecto de transformación digital y elabora un plan para llegar a esa meta. Se trata de un plan vivo, evolutivo y flexible, que sea capaz de explicar, sobre la marcha, los cambios que se van sucediendo en la empresa, en el mercado, la competencia y la oferta tecnológica.

4. Invierte en capacidades de tecnología digital

El mundo avanza en su interconexión con la tecnología, y también, se está buscando remover fronteras entre la mente -la psiquis humana- y lo digital. Sea cual sea el sector en que se mueve tu negocio, debes poner las tecnologías en el centro de las relaciones y transacciones. Debe ser el elemento core de la estrategia para la definición de nuevos modelos de negocio. Se utilizan tecnologías como Internet de las Cosas (IoT), Inteligencia Artificial (IA), Machine Learning, Servicios en la Nube, Blockchain, etc. Si tu empresa es muy pequeña, comienza por lo básico, un ERP podría ser tu punto de partida.

Un CRM (acrónimo de Customer Relationship Management, o Gestión de las Relaciones con Clientes) es un software pensado para conseguir una visión completa de ciclo de vida del cliente o usuario, resolver sus dudas o quejas lo más rápidamente posible y con soluciones personalizadas, con el objetivo final de mejorar el servicio y maximizar la satisfacción de los usuarios actuales o potenciales. Sirve también para crear campañas segmentadas basadas en la información del cliente que permiten rentabilizar al máximo el presupuesto de marketing. Facilita la productividad de los equipos personas, particularmente los de venta, al poder gestionar las consultas de sus clientes de manera más eficiente. Los equipos de ventas pueden obtener presupuestos más rápido para cumplir con los requisitos específicos de envío y entrega. Un CRM reduce al mínimo la duplicación de tareas. La organización es y más inteligente, particularmente, por la automatización de flujos de trabajo. Ofrece una visibilidad en tiempo real sobe el volumen y el valor de la empresa, de los patrones de venta y oportunidades de venta cruzada que impulsan la rentabilidad del negocio, y facilita el lanzamiento de nuevos productos y servicios para perfiles de clientes muy concretos.

I. Factores que influyen en el precio total de un CRM para PYMEs

• Precio según número de usuarios del servicio y las configuraciones específicas para los diferentes perfiles de usuarios.
• Precio según tamaño de la empresa u organización (número de clientes, volumen de datos almacenados, número de transacciones, número de sucursales o delegaciones)
• Costes por número de referencias (productos y servicios diferentes que vende la empresa)
• Costes de integración con aplicaciones y sistemas legados
• Costes de migración de datos: estado en que estén los datos que se necesita incluir en el CRM (si están o no en un formato estándar, organizados u ordenados, etiquetados, etc..)
• Costes de implementación: número o complejidad de los procesos de negocio en los que haya que instalar el CRM.
• Costes por verticalidad: Sector vertical o industria en que se desenvuelve la empresa u organización. El precio de si se requiere o no personalización del embudo de ventas.
• Costes de personalización: adaptación a procesos específicos de la empresa y diseño de formularios propios para la empresa
• Precio según la licencia comercial o software libre: el software propietario o comercial lleva aparejado un coste de licencia, no es así con el software libre (open source) gratuito. El costo de la licencia comercial podría representar -aproximadamente- un 35% del valor total de una implantación. Algunas aplicaciones CRM opensource son EspoCRM, SuiteCRM, Oro CRM, CiviCRM, Fat Free CRM, Zurmo y Odoo CRM. También hay aplicaciones gratis, limitadas a un espacio temporal, número de usuarios o volumen de alojamiento como HubSpot CRM, Insightly o Capsule CRM.
• Precio según alojamiento On-Premise o en La Nube (Cloud): la distribución en infraestructura propia del usuario (On-Premise) implica gastos de hardware y software y limita la movilidad al entorno propio de las redes desplegadas. En cambio la distribución en La Nube está asociada al concepto de alquiler o pago por uso, que en ciertos casos podría integrar una partida extra por el alojamiento en un servidor de internet.
• Coste según forma de pago (mensual, anual o pago único por licencia): la ventaja de la licencia anual es que se puede obtener un descuento promedio del 10-25%; la ventaja de la licencia mensual es que se puede ajustar a las necesidades de personal o usuarios específicas de cada mes. Los CRM adquiridos por licencias de pago único normalmente incluyen la responsabilidad para el usuario de mantenimiento y actualización del sistema. Este método de adquisición es comunmente utilizado por grandes empresas.
• Coste del soporte técnico

II. ¿Cuánto cuesta un CRM como Odoo (muy avanzado), Salesforce (avanzado),  Sugar CRM (moderado) y Zoho CRM (introductorio)?

En el mercado hay muchos CRM, para tener una referencia concreta del precio de esta aplicación empresarial ponemos el ejemplo de cuatro de las más conocidas como Odoo, SugarCRM, Zoho CRM, Salesforce y que representan a segmentos muy diferentes tanto para organizaciones pequeñas, medianas y grandes.

1. Odoo CRM

Odoo es un ERP modular, que permite la selección de funcionalidades en forma independiente. Se pueden utilizar solo las funcionalidades típicas de un CRM, por ejemplo, las siguientes serían suficientes para obtener un CRM del más alto nivel:

• Módulo CRM (conexión con los clientes, gestión de leads, presupuesto..)
• Módulo Facturación (facturación electrónica)
• Módulo Ventas (previsión de ventas, conversión de órdenes de ventas en facturas..)
• Módulo Marketing electrónico (campañas de mail marketing automatizadas, tratamiento de campañas), gestión de bases de datos de clientes, etc.
• Calendario (gratis)
• Estadísticas (gratis)

Precio facturación anual aproximada Odoo Enterprise: 40 Euros mes, por usuario (480 Euros usuario / año).
Precio facturación mensual aproximada Odoo Enterprise: 50 Euros mes, por usuario (600 Euros usuario / año)

Precio de Odoo Community (opensource): gratis 

Una de las características del CRM de Odoo es la facilidad de uso y aprendizaje. Gráfico comparativo con SAP, Oracle, Microsoft Dynamics, Salesforce, Zoho CRM, Hubspot, Magento, Shopify, Quickbooks y otras aplicaciones empresariales.

 

Un sistema ERP se caracteriza por seguir una serie de principios, como el principio de Integridad (interrelación de todos los departamentos entre si y evitar la duplicidad de datos); el de Adaptabilidad (que el ERP se pueda parametrizar o configurar para se encaje perfectamente con los procesos de la empresa) y el de Modularidad (que sea capaz de poder utilizarse en función de las distintas áreas que se quieran controlar). 

En este artículo nos referiremos al último principio porque analizaremos los módulos de un ERP. Podríamos añadir, que el diseño modular también se rige por principios, como el de Independencia (los módulos pueden ser utilizados en forma independiente); Sustitución, los módulos pueden ser sustituidos e intercambiados con total facilidad y sin dejar residuos; Ampliación se pueden agregar nuevos módulos para crear nuevas soluciones; Inversión, las dependencias jerárquicas entre los módulos se pueden reorganizar; Transportación, los módulos se pueden aplicar a diferentes contextos; y Exclusión; los módulos existentes se pueden eliminar para crear una solución utilizable.

1 Módulo de Recursos Humanos - RRHH

El módulo de Recursos Humanos ayuda al equipo de recursos humanos a gestionar de forma eficiente del talento de la organización. Este módulo del ERP permite administrar la información de los empleados, hacer un seguimiento de los registros de los empleados, como evaluaciones de desempeño, designaciones, descripción de los puestos de trabajo, matriz de habilidades, seguimiento de tiempo y asistencia. Se puede gestionar el sistema de nómina para administrar los salarios, los informes de pago, etc. También puede incluir el control de gastos de viaje y reembolso o la formación de los empleados.

Las funciones de este módulo son la gestión de empleados, la asistencia, las licencias, las vacaciones, la gestión de auditoría de recursos humanos, etc.

2 Módulo de Inventario

El módulo de inventario sirve para rastrear el stock de artículos o referencias. Cada uno puede ser identificado por números de serie único. Lo interesante del sistema de inventario de números únicos es que se puede hacer un seguimiento cada artículo y determinar su ubicación, el número de existencias, fechas de caducidad, etc.

El módulo de inventario incluye funcionalidades como control de almacén, unidades maestras, informes de utilización de stock, etc. y se integra con el módulo de compra de ERP.

3 Módulo de Ventas

El proceso de ventas típico incluye procesos como consultas, solicitud de información, gestión de consultas y leads, elaboración de presupuestos, aceptación de pedidos de ventas, elaboración de facturas de ventas con impuestos adecuados, envío de material o servicio, seguimiento de pedidos de ventas pendientes. Todas estas transacciones de ventas son gestionadas por el módulo de ventas de ERP. El módulo de CRM complementa al módulo de ventas para la creación de oportunidades futuras y la generación de prospectos, se integra con contabilidad e inventario.

4 Módulo de Gestión de la relación con el cliente (CRM)

Un CRM mejora los resultados de ventas de la empresa a través de un mejor servicio al cliente y de establecer una relación de calidad con los clientes. Todo el historial interacción de la empresa con el cliente (comunicaciones, llamadas, reuniones, detalles de las compras realizadas por el cliente, reuniones, contratos, etc.) queda registrado en el módulo. El módulo de CRM se integra con el módulo de producción, inventario y ventas.

5 Módulo de Compra

El módulos de compra se encarga de los procesos que forman parte de la adquisición de artículos, materias primas o servicios que se requieren para la producción o el funcionamiento organización. El módulo de compra consta de funcionalidades como lista de proveedores, identificación de los artículos con sus proveedores, envío de solicitudes de cotización a proveedores, recibos y registros de cotizaciones, análisis de cotizaciones, preparación de pedidos de compra, seguimiento de los artículos comprados, preparación comprobante de recepción de mercancías, verificación de factura, actualización de existencias y varios informes. El módulo de compra se integra con el módulo de inventario y el módulo de ingeniería o producción para la actualización de las existencias.

6 Módulo de Finanzas y Contabilidad

En una empresa se utiliza dinero en todos los departamentos y los datos financieros de todos los departamentos convergen en este módulo. Su sistematización reduce y simplifica la carga administrativa en tu organización controlando los gastos y compromisos financieros. Gestiona la información de todos los ingresos y salida de dinero, y el capital. Realiza un seguimiento de todas las transacciones relacionadas con la cuenta, como gastos, balance, libros de contabilidad, presupuestos, estados de cuenta bancarios, recibos de pago, gestión de impuestos, etc. Almacena las actividades y transacciones de la empresa usando un orden cronológico y clasificándolos según el Plan General Contable. Permite realizar presupuestos de gastos con facilidad. Genera informes financieros.

7 Módulo de Ingeniería o Producción

El módulo de producción es fundamental para las empresas industriales. Ofrece funcionalidades como la planificación de la producción, la programación de las máquinas, materias primas, la preparación (lista de materiales), seguimiento del progreso de la producción diaria, pronóstico la producción e informe de producción real. Controla las estaciones de trabajo, las fórmulas de los productos y los procesos de producción, realizar la explosión de materiales (explicación detallada de la composición de cada material), controlar los lotes de producción, costos y mucho más. Básicamente, este módulo sirve para gestionar la estructura de productos, programación de producción, carga de máquinas, asignación de mano de obra productiva, imputación de mano de obra a órdenes / productos, mantenimiento de máquinas y equipos, control de calidad, etc).

8 Módulo de Gestión de la cadena de suministro (SCM)

La cadena de suministro permite planificar y optimizar la red de logística y los recursos de la empresa que se coordinan para conformar una cadena de suministro. La Gestión de la cadena de suministro o Supply Chain Management es un poderoso sistema capaz de llevar adelante la planificación de la demanda, la planificación de los procesos de la cadena de suministro, la planificación de la producción y la planificación de la distribución y transporte.

9 Módulo de Gestión de Proyectos

El módulo de gestión de proyectos permite controlar todo el ciclo de vida de un proyecto desde su planificación hasta su implantación y finalización. Permite establecer un seguimiento cercano y constante de todos los aspectos del proyecto controlar el tiempo, el personal involucrado en cada etapa, los gastos y su implicación en las finanzas de la organización.

10 Otros Módulos

Un ERP moderno se integra con otros módulos o aplicaciones complementarias como gestión documental (para avanzar hacia la oficina sin papel), Comercio Electrónico, BI (Business Intelligence), BPM (Business Process Management), ECM (Enterprise Content Management) entre otros.