Twitter es un servicio de mensajería online y móvil que permite el envío instantáneo y actualizaciones mediante mensajes muy cortos (máximo 140 caracteres) que puede ser leídos y seguidos por gente de todo el mundo. Twitter es una forma de microblogging que la empresa está comenzando a aprovechar como herramienta productiva porque es una forma de comunicación en tiempo real con clientes y miembros de la organización veloz y efectiva. Si aún no lo conoces puedes visitar y seguir el twitter de Eduardo Paz (http://twitter.com/eduardopaz).
Twitter, y otros sistemas de micro-mensajes, permite a los compañeros de trabajo y equipos intercambiar información desde cualquier lugar y en cualquier momento. Las preguntas pueden ser respondidas en 30 segundos o en algunos pocos minutos y parece que los empleados se sienten más cómodos con Twitter o sistemas similares porque es un sistema con sesiones unilatrales y asincrónicas en el cual nadie está obligado a responder. Esto lo hace menos intrusivo que el chat, que la mensajería instantánea (como el Messenger) y, por supuesto, que sistemas de videoconferencia sobre web como Skype que no sólo son sincrónicos sino también presenciales (en persona, con imagen viva y en tiempo real).
Los "twits" se almacenan y pueden ser buscados en una dirección pública de uso restringido lo que permite trazar el historial del conocimiento e información compartida entre los miembros de la compañía.
Twitter permite a todos los que miembros de la empresa seguir eventos y actividades a las que sólo uno o pocos han podido asisitir. Lo que se habla en un seminario sectorial o lo que está ocurriendo en un feria comercial, por ejemplo, puede ser importante para aumentar el conocimiento o para reaccionar con rapidez ante problemas inesperados que puedan afectar la imagen de la compañia. Sirve también para mantenerse al día sobre las últimas noticias y rumores del sector. Y reforzar el "networking" o las relaciones interpersonales o humanas entre los miembros de la organización y con los clientes actuales o potenciales, añadiendo una capa más de información sobre la gente que conoces personalmente o en la distacia. Para finalizar, otra de las características positivas de Twitter u otras formas de micro-mensajería es que puede ayudar a reducir o eliminar reuniones improductivas en la empresa: todos tienen dos minutos para una reunión inexistente y es la mejor manera de saludarse a distancia entre oficinas o filiales (dice, sobre este tema @bettyromerito usuaria de Twitter).
Twitter es un gran proveedor de información sobre el pulso del mercado y sobre la actitud de los clientes sobre los productos de la empresa. Si quieres conocer, por ejemplo, comentarios negativos sobre el Banco Santander podrías hacer una búsqueda tan simple como: banco santander :(
Twitter es actualmente imperceptible (mejor dicho, inexistente) en entornos corporativos. Se observa participación en esta red social de trabajadores autónomos y empresarios independientes, en su mayoría provenientes del sector servicios (empresas de internet, marketing, medios, relaciones públicas, comunicaciones, periodismo, banca, empresas de viajes y turismo, consultoría empresarial, etc.).
¿Twitter-squatter o sqwitter?
Hay muchas que no están y hay un incentivo simple y extra para abrir una cuenta en Twitter: proteger la marca. Si alguien piensa que @ford es el nombre de usuario en twitter de Ford Motors, se equivoca. Y @dell de Dell también. Son de personas que se llaman igual que esas marcas y están en Twitter desde hace meses. Grandes marcas han perdidos su nombres más representativos en Twitter por llegar tarde: Dell, BritishAirways, Starbucks, iPhone, Budweiser, Sony, NBCNews, Vivendi, Motorola, eBay, IBM, WindowsXP, Intel, Nokia, Disney, Marlboro, Cisco, Nike, Pfizer, HarleyDavidson, Nissan, Hertz, Deltaairlines, McDonalds, Verizon, Sprint o Paypal.
Hace unos meses trascendió la noticia de que una joven se dió de alta en Twitter con el nombre de usuario http://twitter.com/ExxonMobilCorp cuando ya le seguían unas 300 personas pensando que se trataba de Exxon Mobil fue demandada por utilizar logotipo e imágenes con propiedad intelectual de la petrolera. Ahora esa cuenta ya no está operativa.
Hay muchos empresarios que ven a Twitter como una pérdida de tiempo, creemos que no pero todo depende de los objetivos tácticos que te puedas plantear:
(1) Si te parece interesante estar en conexión y establecer redes con otras empresas o empresarios de tu sector y con gente con quien compartir ideas, Twitter podría ser un buen instrumento.
(2) Si quieres tener acceso instantáneo a lo que se está diciendo, en este momento, sobre tu empresa, gente, productos o marcas, Twitter podría ser un buen instrumento.
(3) Si quieres estar preparado para difundir ideas, contenidos, enlaces, recursos y mensajes focalizados en tu negocio o sector, Twitter es una gran herramienta.
(4) Si quieres monitorear lo que se dice sobre tus clientes para ayudar a proteger sus marcas, Twitter podría ser un buen instrumento.
(5) Si quieres extender en otros ámbitos lo que estás haciendo desde tu blog y otras vías de comunicación online, Twitter podría ser un buen instrumento.
(6) Si quieres promover tus productos o servicios directamente a tu audiencia diana ¿no te parece que podría ser una buena herramienta?.
¿Cuál es el ROI de Twitter?
Y en este punto la pregunta obligada es ¿Cuál es el ROI de Twitter? No es fácil estimar el ROI de una empresa por participar en esta red social. Pero podríamos encontrar la respuesta si nos preguntamos "cuál es el ROI de una empresa por participar en una conversación en la vida real". Hay intangibles que la empresa debe intentar tocar.
Referencias:
Duct Tape Marketing, 2008. Twitter, Using Twitter for Business.
Why Brands Are Unsuccessful in Twitter
Opiñiones sobre Twitter en el mundo de la empresa y en la administración pública
Jesus Encinar dice "Hay dos cosas que me llaman la atención sobre los microposts y cómo están cambiando el mundillo blog: La limitación de 140 caracteres es una gran ventaja Si alguien me hubiese presentado un proyecto de microblogging, la limitación de los textos me habría parecido poco razonable "
¿Por qué limitar los textos? Si alguien quiere escribir más de 140 caracteres déjale. Internet es el mundo de la libertad y no tiene sentido poner puertas al campo y limitaciones innecesarias". No habría estado más equivocado.
La limitación forzada de caracteres tiene grandes ventajas que no son aparentes a primera vista: No importa escribir algo corto. En un blog, parece raro escribir una sola frase.
Escribes menos posts pero más largos. Microblogging es más fácil e inmediato, ideal para ser el primero en dar una noticia
No tienes que dar explicaciones ni justificaciones ni consideraciones previas, todo el mundo entiende que no hay sitio
Te fuerza a hablar sin verborrea, eliminar palabras innecesarias e ir al grano
Pillas la idea de lo que alguien dice rápidamente
Cuando lees microposts de los demás, sabes que todos van a ser del mismo tamaño, es fácil leerlo desde un móvil
No hay necesidad de títulos, tags, posts relacionados, pingbacks ni nada similar
Es la forma ideal de señalar un video que te ha gustado o llamar la atención sobre una noticia que has leído.
No hace falta un post en tu blog sólo para señalar un video en youtube
Es una alternativa a los RSS para informar de los posts que vas escribiendo, más rápido que cualquier lector de RSS
Me llama la atención que una limitación artificial de un sistema mejora de manera exponencial la utilidad de ese sistema para todos los usuarios. Técnicamente sería fácil eliminar esa limitación pero el sistema perdería utilidad. Que algo se pueda hacer técnicamente no significa que sea una buena idea." (El microblogging cambia el ecosistema de todos los blogs).
El twitero @estratega da su opinión en Twitter sobre el post de Jesús Encinar diciendo: Perspicaz post microblogging de @jesus encinar Ya dicen los japoneses que el arte crece con los límites.
El periódico Cinco Días en internet, ha escrito un artículo en el que cuenta que El fenómeno Twitter engancha a las compañías y en el que Enrique Dans asegura que Twitter ha logrado lo más importante: 'Tiene una gran audiencia, y fiel'. En España compañías como Telefónica, el Centro de Innovación del BBVA, Caja Navarra, Banco Sabadell, HP, Panda Security, Xing o Vodafone utilizan sistemas de microbloggine.
Cinco Días cita a Sebastián Muriel, director general de la empresa pública Red.es, que "está considerado como uno de los twitteros más acérrimos de España". Sebastián Muriel es un verdadero ejemplo de cómo crear red y cómo aprender y como "evangelizar tecnología" desde la propia red, desde los eventos públicos e incluso, desde sus actividades privadas (el lema de su blog es: work hard, party hard ..el site personal de sebas, un simple cuaderno de reflexiones y anotaciones personales realizadas al caer la noche).
Cinco Días cita también otro caso de uso de Twitter, el de Telefónica I+D. David Bartolomé Sedano, ingeniero en I+D de la firma, explica que la compañía utiliza esta fórmula para contactar con colaboradores y clientes. Con Twitter puedes ver lo que la gente busca, lo que los clientes quieren, es una herramienta para estar en contacto con la sociedad puesto que las conversaciones que se generan y nos llevan a colaborar cada vez más con terceros. Telefónica I+D tiene también la plataforma Yammer a nivel interno.
Fernando Egido, otro de los "twitteros corporativos" más activos y eficientes, es director de la Unidad de Negocio Digital de Caja Navarra. Comenzaron a utilizar Twitter en marzo de 2007. "Queríamos experimentar y empezamos a emplearlo para conversar con clientes y entre compañeros pero con el tiempo, la compañía ha visto en esta herramienta otras potencialidades". "En cuanto a usos públicos, ahora lo utilizamos como vehículo de difusión de la actualidad de la caja, como canal de soporte a clientes y de retransmisión de nuestros eventos". Para Ejido, Twitter es una vía de comunicación muy innovadora, porque te permite estar al pie de la calle y te da una gran transparencia de cara a tus clientes.
Twitter es una red social abierta y dinámica que permite una comunicación constante entre sus miembros. Twitter es utilizado por gente que comparte amistad en internet y por gente que utiliza internet como pivote de sus actividades laborales. Es una ventana al mundo (al mundo de internet, claro). Y cuando se habla de internet, se sobreentiende que también se utiliza desde un teléfono móvil mediante aplicaciones especiales. Hay otras aplicaciones de tipo Web 2.0 como Flickr, YouTube, blogs, Gabcast, Jaiku que permiten, desde otros formatos y contenidos, mantener la comunicación entre la gente.
Al Departamento de Bomberos de Los Angeles, California, (Los Angeles Fire Department - LAFD) se le ha ocurrido que sería una buena idea mantener una actualización en tiempo real de los partes de noticias relacionadas con accidentes, fuegos, catástrofes naturales como terremotos y lluvias, evacuaciones, etc.. para que los integrantes de la institución y los ciudadanos estén informados e informen y puedan reaccionar en situaciones especiales y emergencias utilizando este tipo de aplicaciones. Foto en Flickr de los bomberos de Los Angeles trabajando.
Aquí puedes visitar algunos de los sitios web de las aplicaciones que utilizan: Twitter de LAFD, Canal de videos en Youtube, Flickr de LAFD, Blog de LAFD.
Lo interesante de esta noticia es ver cómo ciertas organizaciones, en este caso un servicio público, puede utilizar las nuevas tecnologías de la información (en este caso las redes sociales online y móviles) para extender su modelo de negocio para ser más dinámicos y eficientes. Si tienes algún ejemplo interesante envíanoslo y lo publicaremos.
El SEO (search engine optimization) podría definirse como toda actividad o conjunto de actividades realizadas para crear negocio mediante los resultados orgánicos o naturales de los motores de búsqueda de internet. Hasta hace unos pocos años los buscadores posicionaban los sitios web básicamente priorizando la relevancia de las palabras clave (optimización onsite) y la cantidad de páginas que apuntaban hacia las páginas (backlinks). La simplicidad del modelo hizo que el número de sitios web pletóricos de palabras clave con contenidos intrascendentes y enjambres de sitios creados exclusivamente para proyectar enlaces y engordar el "PageRank" de sus dominios creciera de forma exponencial.
El SEO se apoderó de internet porque generaba con relativo poco esfuerzo una monetización immediata e importantes beneficios asociados al tráfico web. El SEO ha envenenado la web. Google fue detrás de las acciones de los "expertos en SEO" que desarrollaban webs algorítmicas para engañar al buscador.
Google no solo puso a Matt Cutts para asustar a los editores web, sino que cambió una y otra vez sus políticas de calidad, de penalizaciones y actualizó su algoritmo: Google Dance y Florida (2003); Brandy y Austin (2004); Allegra, Nofollow, Local Maps, Bourbon y Jagger (2005); Google Suggest (2008); Venice, Caffeine, etiqueta Rel Canonical (2009); May Day, Google Instant y Social Signal (2010); Attibution, Panda, Botón +1, Freshness y Paginación (2011); Penguin, Venice, penalización DMCA de sitios que violen copyright y devolvió a los periodistas el control editorial que estaban perdiendo con los blogueros (2012); Phantom, Domain Crowding, Penguin 2.0, PayDay Loan, Panda Dance, Hummingbird y Penguin 2.1 (contra el spam en sitios web) en 2013. Fue una evolución compleja orientada a lograr que las primeras posiciones del SERP (listado de páginas que ofrece Google), sean ocupadas con naturalidad por los sitios más relevantes para las palabras o cadenas de palabras clave buscadas mediante teclado, pantalla táctil, voz o gestos.
El SEO no ha muerto, agoniza. Camina como un zombi hacia un proceso de desrobotización o humanización, según desde la perspectiva que lo quieras ver. Las claves para la adaptación al cambio parecen ser seis:
¿Qué elementos técnicos habría que analizar para saber si estamos ante un sitio web transaccional, con funciones de comercio electrónico, de diseño aceptable?. Una de las formas mas usadas, tanto en el ámbito académico como productivo, para evaluar y desarrollar un análisis crítico del diseño general de un sitio web es el modelo de las 7 C de Jeffrey Rayport y Bernard Jaworski, enunciado en el libro E-Commerce. Básicamente, evalúa por separado los siete elementos que considera relevantes, estos son el contexto, los contenidos, la comunidad, la customización o personalización de los productos o servicios, la comunicación, la conexión y la conversión:
1. Contexto: Es la estructura de la plantilla, el diseño y la forma en que se presenta la información del sitio web.
1. Precio: este atributo es tan obvio que se podría evitar su mención. Una buena relación precio o valor - beneficio es un factor de eficiencia que determina la satisfacción del consumidor, pero hay que tener en cuenta que la fijación del precio atiende a muchas variables (reales y psicológicas) que inducen a que el precio no debe ser necesariamente el más bajo posible. El precio tiene que ser expuesto en forma absolutamente transparente y en forma de "precio final sin sorpresas", es decir incluyendo todos los costes añadidos e impuestos.
2. Envío gratis: Los potenciales clientes ven esta variable como una pesada carga que debe soportar el vendedor, no sólo es gratificante que no aparezca como un gasto extra sino que dispara la desición de compra. En lo posible, estar integrado en el precio.
3. Usabilidad: Hacer que el sitio sea fácil de navegar y ofrecer información útil y precisa también es un factor de eficiencia en comercio electrónico, proporciona una alta satisfacción al cliente. Claves:
4. Conveniencia: El comercio electrónico exige disponibilidad 24/7 (todos los días de la semana durante las 24 horas), los clientes buscan comprar con máxima comodidad. El proceso de compra ha de ser lo mas corto posible y el carrito optimizado para que el comprador pueda cargar los productos y pagar en muy pocos clics.
5. Fiabilidad: La fiabilidad del sitio web es la credibilidad que proyecta sobre los usuarios y hace que aumente la confianza del consumidor y la conversión en comercio electrónico. Es un factor primario que conduce a la satisfacción del cliente. Hay muchos elementos que confieren confianza al usuario como el profesionalismo en el diseño, longevidad del sitio, credibilidad, confianza de otros usuarios (comentarios positivos), conexión con redes sociales, reputación del vendedor, marcas, tamaño del proveedor, frecuencia de interacciones, servicio web, organización de la información, facilidad de navegación, facilidad de uso, respuesta a preguntas, autenticación del proveedor, experiencias previas, familiaridad con la compañía, precios razonables, prácticas de información honestas, calidad de los productos y servicios, controles de seguridad, sellos de confianza.
6. Tiempo de Respuesta: Si surgen problemas hay que notificar rápidamente a los clientes de que se es consciente del problema y resolverlo de inmediato. Para eso, hay que habilitar múltiples vías de comunicaciones rápidas y efectivas: correo electerónico de contacto, teléfono móvil, servicios de asistencia online en vivo, como click to call (solicitud de una llamada telefónica mediante un clic) y click to chat (para chatear), mensajería como WhatsApp, etc.
7. Expectativas realistas para el cliente: Hay que evitar la frustración o decepción del usuario respecto a las propuestas de valor esperadas estableciendo expectativas realistas y transparentes.
Leer más… 7 Formas de aumentar la satisfacción del cliente en sitios de comercio electrónico
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