El Éxito del Software CRM Depende de 3 Factores: Las Personas, Los Clientes y La Tecnología
Con los años el CRM evolucionó. Comenzó siendo una herramienta para gestionar las ventas y se convirtió en una poderosa herramienta para administrar todas las relaciones de la empresa con los clientes.
Reúne todos los datos de los clientes, obtenidos desde todas las fuentes por donde el cliente ha transitado,
rastrea las interacciones y proporciona datos en tiempo real
para que tu equipo de ventas sepa exactamente lo que tiene que hacer, cuándo lo debe hacer, y cómo, para generar negocio.
Y la energía que mueve el motor del negocio, es la personalización de la experiencia del cliente. Y el CRM genera esa energía.
El CRM Mejora la experiencia del cliente.
Y las empresas focalizadas en la experiencia al cliente:
Aumentan los ingresos en un 15%
Aumentan las Tasas de Satisfacción del Cliente en un 20%
El Compromiso de los Empleados entre el 20 y el 30%
Y Aumentan las Ventas entre un 10 al 15%
Esto es parte del ROI. Es parte del éxito de un CRM.
Fuente:
Lindecrantz E. McKinsey & Company, 2020. Personalizing the customer experience: Driving differentiation in retail.
¿Qué es lo que permite a un CRM que mejores la experiencia del cliente?
El CRM te permite:
- Tener una visión más clara de tus clientes
sus preferencias de contacto
el historial de compra
el historial de problemas de servicio
- Resolver cualquier problema en todos los canales
En función de la complejidad de las preguntas o quejas y de la velocidad de respuesta que desean.
- Reunir datos de los clientes sin fracturas ni silos de información
- Automatizar tareas repetitivas
- Ofrecer experiencias de cliente proactivas, esto significa, anticiparse a las necesidades o a los problemas del cliente
¿Cuáles son los factores clave para que el CRM tenga éxito en tu empresa?
1. Las Personas
Que todos los miembros del equipo se involucren, cada uno en su nivel y ámbito de actividad, en el CRM.
El factor humano es, el factor de éxito más importante en un proyecto de CRM.
Un estudio de Forrester Research determinó que:
El 42% de los problemas que surgen en la utilización o adopción de un CRM están relacionados con la gente (directivos y empleados):
- Resistencia cultural a adoptar nuevas formas de trabajar (45%)
- Dificultades para lograr la adopción por parte de los usuarios (44%)
- Planificación y atención insuficientes a la gestión del cambio (42%)
- Falta de liderazgo (38%)
Fuente:
Forrester Research / CustomerThink. June 2013 Future of CRM Online Survey
¿Cómo solucionar este tipo de problema?
Utilizando la mejora continua para suavizar el choque cultural y para mantener alto el interés.
Involucrando a todas las partes interesadas clave y los representantes de los departamentos de la empresa en la fase de planificación o implementación del piloto.
Designando a un líder que impulse el proyecto y revise el nivel de aceptación. Acompañe a la gente.
Hay empresas grandes que organizar talleres o jornadas de aprendizaje con usuarios clave para comprender las necesidades y desafíos de cada grupo.
Y sin duda, la formación sobre la utilización de la herramienta.
2. El Cliente
El éxito del CRM se mide por el nivel de experiencia del cliente, por la satisfacción del cliente, la felicidad del cliente, en cada momento de la relación.
Y para que el CRM sea aceptado y valorado como una herramienta útil, el cliente debe ser el centro del proyecto.
Y esto se logra mapeando toda la relación con el cliente para comprender en dónde y cómo se puede optimizar.
Conocer en profundidad las acciones de los clientes y sus emociones
Descubrir las sensaciones, dudas y los problemas que experimentan los clientes al acercase a tu marca
Detectar e identificar los Touch Point, que son los momentos clave de interacción entre los usuarios y la empresa.
Hay herramientas como el Customer Journey Map o Mapa del Ciclo de Vida del Cliente, que ayudan a mejorar la experiencia del cliente y a implementar estrategias omnicanal. También hay que tener en cuenta los llamados “Momentos de la Verdad".
Que son hitos en los que la Relación con el Cliente debe ser absolutamente perfecta:
- El Primer contacto
- El momento del pago
- La información sobre el tiempo de entrega de la compra online
- Las relaciones de atención al cliente
- El tratamiento de datos personales
3. La Tecnología
Es decir, la selección del software CRM correcto para tu negocio.
Este es un punto crítico.
Y en el mercado hay miles de aplicaciones. Funcionalidades, características.
Hay que pensar en usabilidad, integración, soporte y precio
Y es normal que resulte complicado elegir la mejor.
En este sentido, para comenzar a definir la solución tecnológica y el proveedor, yo te recomendaría que:
- Analices cuáles son los procesos más ineficientes de tu negocio y qué quieres mejorar con un sistema CRM
- Qué procesos operativos y flujos de trabajo necesitarías añadir en tu organización
- Qué personas de tu empresa van a utilizar el CRM. Número de usuarios.
- ¿Qué otro software quieres integrar con el sistema CRM? ¿Tienes ERP? ¿Ecommerce?
- Y evidentemente, qué presupuesto tienes para el proyecto.