Salesforce CRM

Detalles: By Administrator; 03 Julio 2019; Visto: 2582

Salesforce es un CRM modular, pionero en distribución bajo el sistema de Cloud Computing o en La Nube y Software como Servicio (y pago por uso o alquiler).

Actualmente es la aplicación líder en la gestión de las relaciones con el cliente, posee una cuota de mercado mundial del 20% y sus beneficios empresariales como empresa aumentan año a año a un ritmo del 25%. Salesforce se caracteriza por poner la innovación en el eje de su modelo de negocio, evolución y crecimiento.

I. Salesforce y las Tecnologías para la Transformación Digital

Salesforce sustenta su estrategia tecnólógica para la transformación digital (y ante los nuevos paradigmas basados en internet de las cosas, robótica, sensores …) en seis componentes: la movilidad, la nube, las redes sociales, las apps, la analítica y la inteligencia artificial.

Saleforce fue pionera en la aplicación de la Inteligencia Artificial para CRM con Salesforce Einstein

Salesforce Einstein un asistente CRM dotado de distintos tipos de inteligencia artificial (Machine Learning, procesamiento de lenguaje natural (PNL), Computer Vision, Automatic Speech Recognition). Aquí arriba dejo un enlace a un video en que explico en detalle como funcionan estas tecnologías.

(i) Machine learning en Salesforce

El aprendizaje automático utiliza datos pasados para predecir lo que sucederá en el futuro con una programación mínima.

- Permite predecir los resultados del negocio

Ejemplo de tipos de predicciones:

• Puntuaciones: por ejemplo, ¿qué probabilidad ha que se pague una factura en los próximos tres meses?

• Estimaciones: por ejemplo, ¿cuál será el montante cerrado de una oportunidad abierta?

• Clasificaciones: por ejemplo, ¿cuál debería ser la probabilidad de éxito de un nuevo lead u oportunidad de servicio entrante?

- Ofrecer recomendaciones de acción, oferta o compromiso, a los empleados y clientes, a través de la aplicación.

- Automatiza, mediante el aprendizaje automático, procesos de negocio y flujos de trabajo.

(ii) Natural Language Processing en Salesforce

El procesamiento de lenguaje natural (PNL) puede ser utilizado para encontrar patrones lingüísticos apropiados para responder preguntas, responder solicitudes e identificar conversaciones en un sitio web (chatbots)

Comprender el sentimiento de los clientes, responder consultas automáticamente y optimizar flujos de trabajo.

(iii) Computer Vision en Salesforce

La visión por computadora incluye la identificación de patrones visuales y el procesamiento de datos para rastrear sus productos y marcas, reconocer texto en imágenes y otras cosas mas.

(iv) Automatic Speech Recognition en Salesforce

Contrate sus datos con manos libres y cree relaciones más profundas con los clientes.

El reconocimiento de voz automático traduce el lenguaje hablado en texto y todo, en el contexto del negocio.

II. Política de Adquisiciones de Salesforce

Tableau: herramientas de inteligencia artificial para business intelligence de visualización y analíticas de datos para ventas y marketing
Mulesoft: plataforma software que permite a las empresas construir aplicaciones de forma sencilla utilizando APIs, funciones y procedimientos que permite a las aplicaciones comunicarse entre ellas e intercambiar información.
Demandware: soluciones empresariales en la nube que permiten a los principales minoristas B2C innovar continuamente.
ExactTarget: software de email marketing personalizable
Krux: software de gestión de contenidos inteligentes para marketing y ventas
Quip: plataforma de gestión de documentos
Buddy Media: plataforma de marketing en redes sociales centrada en el engagement

III. Tipos de Soluciones de Salesforce CRM

- Soluciones Salesforce CRM por tipo de negocio:
Pequeños negocios
Sin ánimo de lucro
Startups

- Soluciones Salesforce CRM por rol:
Ventas (gestión de contactos, gestión de oportunidades, colaboración en las ventas)
Servicio de atención al cliente
Marketing (desarrollar viaje del cliente personalizado, predicción, )
Tecnologías de la información (IT)

- Soluciones Salesforce CRM por tipo de necesidades:
Productividad
Inteligencia artificial
Movilidad
Colaboración
Cliente 360

- Soluciones verticales Salesforce CRM o por tipo de Sector o industria

Banca y Servicios financieros
Salud y ciencias de la Salud (clínicas, hospitales, sanatorios..)
Retail (comercio minorista conectado)
Fabricación y Bienes de consumo
Bienes de consumo
Comunicaciones
Medios de comunicación
Gobierno y Administraciones Públicas
Transporte y hostelería
Automotor, industria automotriz
Energía
Educación Superior y Universitaria, colegios, business schools
Organizaciones sin fines de lucro - ONGs

IV. Productos Saleforce CRM cloud

Ventas
Servicio (satisfacción de clientes)
Marketing (personalización de mensajes multicanal)
Comercio (unificación de experiencias de compra B2B y B2C)
Interacción o engagement (crear apps para fortalecer la relación con los clientes)
Plataforma (construir, conectar e integrar app en la nube)
Integración (conectar apps, datos y dispositivos en la nube o on premise)
Analítica (explotar los beneficios de AI en las analíticas)
Industrias
Comunidades (experiencias digitalmente conectadas)
Sales enablement (maximizar el aprendizaje y las estrategias de venta)
Productividad (integrar chat en vivo, documentos, plantillas de cálculo, etc)

V. Posicionamiento competitivo de Salesforce CRM

Gartner February 2019 Magic Quadrant for Digital Experience Platforms DXP
- Posiciona a Salesforce CRM como uno líder en plataformas de experiencia digital. Es decir, las experiencias que se crean en la interacción entre un usuario (cliente, partner o empleado) y una organización.

Garner Magic Quadrant Digital Experience Salesforce

Gartner Agosto 2018. Magic Quadrant for CRM Lead Managment
- Posiciona a Salesforce como líder en CRM para gestión de leads u oportunidades. En una posición inferior a la de Oracle y Marketo.

Garner Magic Quadrant Gestión de Leads Salesforce CRM