CRM o Customer Relationship Management son las siglas y expresión en inglés de Gestión de las relaciones con clientes. CRM son las estrategias, técnicas, herramientas y tecnologías que utilizan las empresas para desarrollar, retener y adquirir clientes y para estructurar las relaciones e interacciones con clientes existentes y potenciales, con el objetivo de optimizar los procesos y aumentar la rentabilidad. Un CRM recopila datos de clientes de múltiples canales y los gestiona en una base de datos única y centralizada. Almacena, particularmente, información sobre el historial de compras, información personal y también patrones de comportamiento de compra. El CRM puede acelerar operaciones comerciales fundamentales en una empresa, como marketing o actividades y operaciones de ventas, para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer su lealtad -desde el primer contacto hasta la repetición de compras-.
¿Qué tipo datos recoge un sistema CRM?
- Detalles de contacto
- Historial de ventas
- Comunicaciones con el cliente
- Comentarios de los clientes
- Métricas de satisfacción del cliente
- Gestión de leads u oportunidades de negocio
Beneficios de un CRM para la empresa
- Mejorar el servicio y el proceso de compra del cliente
- Impulsar el desarrollo de nuevos productos
- Segmentar y personalizar la comunicación y la publicidad
- Detectar nuevos clientes
- Incrementar ventas
- Facilitar la cotización y la facturación (que son funciones de Ventas)
- Coordinar el trabajo de todos los miembros que componen el equipo comercial
Tipos de Datos que recoge un Sistema CRM
1. Detalles de contacto
- Datos del cliente y su entorno
- Información de contacto del cliente: correo electrónico, dirección física, teléfono fijo, teléfono móvil, dirección del sitio web, información de contacto de redes sociales como la página de Facebook, el perfil de LinkedIn, WhatsApp, etc. Forma de contacto preferida.
- Cómo encontró el cliente a la empresa (búsqueda en la web, redes sociales, anuncios en periódicos, boca a boca, etc.)
2. Perfil personal del cliente
- Información personal y de su familia: se puede utilizar para enviar saludos por cumpleaños, aniversarios, Navidad, etc.
- Hobbies: útiles para recompensar a sus mejores clientes
- Pertenencia a grupos, asociaciones: puede ser útil para generar oportunidades de ventas con asociados del cliente.
Este tipo de información de CRM normalmente se obtiene a través del tiempo, de a poco, cuando las relaciones con los clientes se van asentando.
3. Historial de ventas
- Productos o servicios adquiridos, incluyendo fecha, hora y cantidad económica de las transacciones
- Método de pago (Paypal, efectivo, cheque, tarjeta de débito o crédito)
- Respuesta a campañas publicitarias, promociones, etc.
- Esta información de CRM es muy útil para fines analíticos. Por ejemplo, los vendedores pueden examinar la frecuencia de las compras por parte de un cliente y enviar recordatorios.
- Comportamiento de compra también se puede utilizar para adaptar las ofertas de productos a las preferencias de los clientes.
- Historial de pago de crédito puede ser útil cuando surgen problemas de pago atrasado.
4. Comunicación con el cliente
- Preferencia del cliente respecto a la forma de comunicación: correo electrónico, SMS, teléfono, WhatsApp, vía la propia plataforma CRM..
- Si devuelven rápidamente las comunicaciones recibidas
- El CRM mantiene el historial de todos los contactos digitales (mensajes de texto o correo electrónico) y registro de todas las llamadas telefónicas relacionadas con ventas, servicio o atención al cliente.
- Sincronización con el calendario
5. Comentarios de los clientes
- Las quejas de los clientes, las devoluciones de productos y los detalles de las llamadas de asistencia se deben registrar, así como la información de seguimiento
- Respuesta a encuestas de clientes.
- Calificaciones u opiniones de los clientes respecto a productos
- Cambios en la lealtad a la marca por parte del cliente
6. Métricas de satisfacción del cliente
- Devoluciones o quejas repetidas podrían indicar que un producto es defectuosos o poco confiables
- Precios de productos / servicios que no son competitivos.
- Nivel de respuesta o eficiencia del Servicio de atención al cliente
7. Gestión de leads u oportunidades de negocio
- Gestión de leads de forma individual a través de cada uno de los canales de venta,y mantener el seguimiento, paso a paso, a través del proceso de venta hasta concretar el negocio o descartar cada oportunidad.
Video de Eduardo Paz Lloveras sobre definición y significado de CRM
Video de Eduardo Paz Lloveras sobre el tipo datos que recoge un sistema CRM
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