Salesforce es un CRM modular, pionero en distribución bajo el sistema de Cloud Computing o en La Nube y Software como Servicio (y pago por uso o alquiler).
Actualmente es la aplicación líder en la gestión de las relaciones con el cliente, posee una cuota de mercado mundial del 20% y sus beneficios empresariales como empresa aumentan año a año a un ritmo del 25%. Salesforce se caracteriza por poner la innovación en el eje de su modelo de negocio, evolución y crecimiento.
I. Salesforce y las Tecnologías para la Transformación Digital
Salesforce sustenta su estrategia tecnólógica para la transformación digital (y ante los nuevos paradigmas basados en internet de las cosas, robótica, sensores …) en seis componentes: la movilidad, la nube, las redes sociales, las apps, la analítica y la inteligencia artificial.
Saleforce fue pionera en la aplicación de la Inteligencia Artificial para CRM con Salesforce Einstein
Salesforce Einstein un asistente CRM dotado de distintos tipos de inteligencia artificial (Machine Learning, procesamiento de lenguaje natural (PNL), Computer Vision, Automatic Speech Recognition). Aquí arriba dejo un enlace a un video en que explico en detalle como funcionan estas tecnologías.
(i) Machine learning en Salesforce
El aprendizaje automático utiliza datos pasados para predecir lo que sucederá en el futuro con una programación mínima.
- Permite predecir los resultados del negocio
Ejemplo de tipos de predicciones:
• Puntuaciones: por ejemplo, ¿qué probabilidad ha que se pague una factura en los próximos tres meses?
• Estimaciones: por ejemplo, ¿cuál será el montante cerrado de una oportunidad abierta?
• Clasificaciones: por ejemplo, ¿cuál debería ser la probabilidad de éxito de un nuevo lead u oportunidad de servicio entrante?
- Ofrecer recomendaciones de acción, oferta o compromiso, a los empleados y clientes, a través de la aplicación.
- Automatiza, mediante el aprendizaje automático, procesos de negocio y flujos de trabajo.
(ii) Natural Language Processing en Salesforce
El procesamiento de lenguaje natural (PNL) puede ser utilizado para encontrar patrones lingüísticos apropiados para responder preguntas, responder solicitudes e identificar conversaciones en un sitio web (chatbots)
Comprender el sentimiento de los clientes, responder consultas automáticamente y optimizar flujos de trabajo.
(iii) Computer Vision en Salesforce
La visión por computadora incluye la identificación de patrones visuales y el procesamiento de datos para rastrear sus productos y marcas, reconocer texto en imágenes y otras cosas mas.
(iv) Automatic Speech Recognition en Salesforce
Contrate sus datos con manos libres y cree relaciones más profundas con los clientes.
El reconocimiento de voz automático traduce el lenguaje hablado en texto y todo, en el contexto del negocio.
II. Política de Adquisiciones de Salesforce
III. Tipos de Soluciones de Salesforce CRM
- Soluciones Salesforce CRM por tipo de negocio:
Pequeños negocios
Sin ánimo de lucro
Startups
- Soluciones Salesforce CRM por rol:
Ventas (gestión de contactos, gestión de oportunidades, colaboración en las ventas)
Servicio de atención al cliente
Marketing (desarrollar viaje del cliente personalizado, predicción, )
Tecnologías de la información (IT)
- Soluciones Salesforce CRM por tipo de necesidades:
Productividad
Inteligencia artificial
Movilidad
Colaboración
Cliente 360
- Soluciones verticales Salesforce CRM o por tipo de Sector o industria
IV. Productos Saleforce CRM cloud
V. Posicionamiento competitivo de Salesforce CRM
Gartner February 2019 Magic Quadrant for Digital Experience Platforms DXP
- Posiciona a Salesforce CRM como uno líder en plataformas de experiencia digital. Es decir, las experiencias que se crean en la interacción entre un usuario (cliente, partner o empleado) y una organización.
Gartner Agosto 2018. Magic Quadrant for CRM Lead Managment
- Posiciona a Salesforce como líder en CRM para gestión de leads u oportunidades. En una posición inferior a la de Oracle y Marketo.
The Forrester Wave Sales 2018
- Posiciona a Salesforce como CRM líder en presencia en el mercado junto con Microsoft y Oracle.
IDC 2018. Cuota de mercado de Salesforce, período 2014 a 2018
- Posee un 20,3% del mercado, el doble que Oracle, SAP, Microsoft y Adobe juntos.
Artículo relacionado: Comparativa de los 4 mejores CRM: Salesforce, Zoho CRM, SugarCRM y Odoo CRM opensource
Video de Eduardo Paz Lloveras sobre Salesforce CRM
CRM o Customer Relationship Management son las siglas y expresión en inglés de Gestión de las relaciones con clientes. CRM son las estrategias, técnicas, herramientas y tecnologías que utilizan las empresas para desarrollar, retener y adquirir clientes y para estructurar las relaciones e interacciones con clientes existentes y potenciales, con el objetivo de optimizar los procesos y aumentar la rentabilidad. Un CRM recopila datos de clientes de múltiples canales y los gestiona en una base de datos única y centralizada. Almacena, particularmente, información sobre el historial de compras, información personal y también patrones de comportamiento de compra. El CRM puede acelerar operaciones comerciales fundamentales en una empresa, como marketing o actividades y operaciones de ventas, para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer su lealtad -desde el primer contacto hasta la repetición de compras-.
¿Qué tipo datos recoge un sistema CRM?
Beneficios de un CRM para la empresa
Tipos de Datos que recoge un Sistema CRM
1. Detalles de contacto
2. Perfil personal del cliente
Este tipo de información de CRM normalmente se obtiene a través del tiempo, de a poco, cuando las relaciones con los clientes se van asentando.
3. Historial de ventas
4. Comunicación con el cliente
5. Comentarios de los clientes
6. Métricas de satisfacción del cliente
7. Gestión de leads u oportunidades de negocio
Video de Eduardo Paz Lloveras sobre definición y significado de CRM
Video de Eduardo Paz Lloveras sobre el tipo datos que recoge un sistema CRM
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La Transformación Digital es un cambio fundamental en la forma en que una organización entrega valor a sus clientes. Es un proceso de cambio organizacional planeado estratégicamente. Por definición, la Transformación Digital impone un replanteamiento profundo sobre cómo utiliza la tecnología una empresa, las personas, los modelos de negocio y los procesos para cambiar radicalmente el desempeño empresarial, entregar mayor valor a sus clientes y empleados para competir en la economía digital.
¿Cuáles son las acciones clave para una estrategia de Transformación Digital?
1. Empodera a tu equipo
La Transformación Digital se inicia dándole poder al equipo con nuevos métodos para crear estrategias, en el marco de una clara cultura de innovación.
2. Construye una mentalidad digital
La empresa debe pasar de ser testigo del cambio tecnológico a actor fundamental en su sector.
3. Establece un mapa estratégico digital
Define la dirección exacta hacia donde se dirige el proyecto de transformación digital y elabora un plan para llegar a esa meta. Se trata de un plan vivo, evolutivo y flexible, que sea capaz de explicar, sobre la marcha, los cambios que se van sucediendo en la empresa, en el mercado, la competencia y la oferta tecnológica.
4. Invierte en capacidades de tecnología digital
El mundo avanza en su interconexión con la tecnología, y también, se está buscando remover fronteras entre la mente -la psiquis humana- y lo digital. Sea cual sea el sector en que se mueve tu negocio, debes poner las tecnologías en el centro de las relaciones y transacciones. Debe ser el elemento core de la estrategia para la definición de nuevos modelos de negocio. Se utilizan tecnologías como Internet de las Cosas (IoT), Inteligencia Artificial (IA), Machine Learning, Servicios en la Nube, Blockchain, etc. Si tu empresa es muy pequeña, comienza por lo básico, un ERP podría ser tu punto de partida.
Un CRM (acrónimo de Customer Relationship Management, o Gestión de las Relaciones con Clientes) es un software pensado para conseguir una visión completa de ciclo de vida del cliente o usuario, resolver sus dudas o quejas lo más rápidamente posible y con soluciones personalizadas, con el objetivo final de mejorar el servicio y maximizar la satisfacción de los usuarios actuales o potenciales. Sirve también para crear campañas segmentadas basadas en la información del cliente que permiten rentabilizar al máximo el presupuesto de marketing. Facilita la productividad de los equipos personas, particularmente los de venta, al poder gestionar las consultas de sus clientes de manera más eficiente. Los equipos de ventas pueden obtener presupuestos más rápido para cumplir con los requisitos específicos de envío y entrega. Un CRM reduce al mínimo la duplicación de tareas. La organización es y más inteligente, particularmente, por la automatización de flujos de trabajo. Ofrece una visibilidad en tiempo real sobe el volumen y el valor de la empresa, de los patrones de venta y oportunidades de venta cruzada que impulsan la rentabilidad del negocio, y facilita el lanzamiento de nuevos productos y servicios para perfiles de clientes muy concretos.
I. Factores que influyen en el precio total de un CRM para PYMEs
II. ¿Cuánto cuesta un CRM como Odoo (muy avanzado), Salesforce (avanzado), Sugar CRM (moderado) y Zoho CRM (introductorio)?
En el mercado hay muchos CRM, para tener una referencia concreta del precio de esta aplicación empresarial ponemos el ejemplo de cuatro de las más conocidas como Odoo, SugarCRM, Zoho CRM, Salesforce y que representan a segmentos muy diferentes tanto para organizaciones pequeñas, medianas y grandes.
1. Odoo CRM
Odoo es un ERP modular, que permite la selección de funcionalidades en forma independiente. Se pueden utilizar solo las funcionalidades típicas de un CRM, por ejemplo, las siguientes serían suficientes para obtener un CRM del más alto nivel:
Precio facturación anual aproximada Odoo Enterprise: 40 Euros mes, por usuario (480 Euros usuario / año).
Precio facturación mensual aproximada Odoo Enterprise: 50 Euros mes, por usuario (600 Euros usuario / año)
Precio de Odoo Community (opensource): gratis
Una de las características del CRM de Odoo es la facilidad de uso y aprendizaje. Gráfico comparativo con SAP, Oracle, Microsoft Dynamics, Salesforce, Zoho CRM, Hubspot, Magento, Shopify, Quickbooks y otras aplicaciones empresariales.
Un sistema ERP se caracteriza por seguir una serie de principios, como el principio de Integridad (interrelación de todos los departamentos entre si y evitar la duplicidad de datos); el de Adaptabilidad (que el ERP se pueda parametrizar o configurar para se encaje perfectamente con los procesos de la empresa) y el de Modularidad (que sea capaz de poder utilizarse en función de las distintas áreas que se quieran controlar).
En este artículo nos referiremos al último principio porque analizaremos los módulos de un ERP. Podríamos añadir, que el diseño modular también se rige por principios, como el de Independencia (los módulos pueden ser utilizados en forma independiente); Sustitución, los módulos pueden ser sustituidos e intercambiados con total facilidad y sin dejar residuos; Ampliación se pueden agregar nuevos módulos para crear nuevas soluciones; Inversión, las dependencias jerárquicas entre los módulos se pueden reorganizar; Transportación, los módulos se pueden aplicar a diferentes contextos; y Exclusión; los módulos existentes se pueden eliminar para crear una solución utilizable.
1 Módulo de Recursos Humanos - RRHH
El módulo de Recursos Humanos ayuda al equipo de recursos humanos a gestionar de forma eficiente del talento de la organización. Este módulo del ERP permite administrar la información de los empleados, hacer un seguimiento de los registros de los empleados, como evaluaciones de desempeño, designaciones, descripción de los puestos de trabajo, matriz de habilidades, seguimiento de tiempo y asistencia. Se puede gestionar el sistema de nómina para administrar los salarios, los informes de pago, etc. También puede incluir el control de gastos de viaje y reembolso o la formación de los empleados.
Las funciones de este módulo son la gestión de empleados, la asistencia, las licencias, las vacaciones, la gestión de auditoría de recursos humanos, etc.
2 Módulo de Inventario
El módulo de inventario sirve para rastrear el stock de artículos o referencias. Cada uno puede ser identificado por números de serie único. Lo interesante del sistema de inventario de números únicos es que se puede hacer un seguimiento cada artículo y determinar su ubicación, el número de existencias, fechas de caducidad, etc.
El módulo de inventario incluye funcionalidades como control de almacén, unidades maestras, informes de utilización de stock, etc. y se integra con el módulo de compra de ERP.
3 Módulo de Ventas
El proceso de ventas típico incluye procesos como consultas, solicitud de información, gestión de consultas y leads, elaboración de presupuestos, aceptación de pedidos de ventas, elaboración de facturas de ventas con impuestos adecuados, envío de material o servicio, seguimiento de pedidos de ventas pendientes. Todas estas transacciones de ventas son gestionadas por el módulo de ventas de ERP. El módulo de CRM complementa al módulo de ventas para la creación de oportunidades futuras y la generación de prospectos, se integra con contabilidad e inventario.
4 Módulo de Gestión de la relación con el cliente (CRM)
Un CRM mejora los resultados de ventas de la empresa a través de un mejor servicio al cliente y de establecer una relación de calidad con los clientes. Todo el historial interacción de la empresa con el cliente (comunicaciones, llamadas, reuniones, detalles de las compras realizadas por el cliente, reuniones, contratos, etc.) queda registrado en el módulo. El módulo de CRM se integra con el módulo de producción, inventario y ventas.
5 Módulo de Compra
El módulos de compra se encarga de los procesos que forman parte de la adquisición de artículos, materias primas o servicios que se requieren para la producción o el funcionamiento organización. El módulo de compra consta de funcionalidades como lista de proveedores, identificación de los artículos con sus proveedores, envío de solicitudes de cotización a proveedores, recibos y registros de cotizaciones, análisis de cotizaciones, preparación de pedidos de compra, seguimiento de los artículos comprados, preparación comprobante de recepción de mercancías, verificación de factura, actualización de existencias y varios informes. El módulo de compra se integra con el módulo de inventario y el módulo de ingeniería o producción para la actualización de las existencias.
6 Módulo de Finanzas y Contabilidad
En una empresa se utiliza dinero en todos los departamentos y los datos financieros de todos los departamentos convergen en este módulo. Su sistematización reduce y simplifica la carga administrativa en tu organización controlando los gastos y compromisos financieros. Gestiona la información de todos los ingresos y salida de dinero, y el capital. Realiza un seguimiento de todas las transacciones relacionadas con la cuenta, como gastos, balance, libros de contabilidad, presupuestos, estados de cuenta bancarios, recibos de pago, gestión de impuestos, etc. Almacena las actividades y transacciones de la empresa usando un orden cronológico y clasificándolos según el Plan General Contable. Permite realizar presupuestos de gastos con facilidad. Genera informes financieros.
7 Módulo de Ingeniería o Producción
El módulo de producción es fundamental para las empresas industriales. Ofrece funcionalidades como la planificación de la producción, la programación de las máquinas, materias primas, la preparación (lista de materiales), seguimiento del progreso de la producción diaria, pronóstico la producción e informe de producción real. Controla las estaciones de trabajo, las fórmulas de los productos y los procesos de producción, realizar la explosión de materiales (explicación detallada de la composición de cada material), controlar los lotes de producción, costos y mucho más. Básicamente, este módulo sirve para gestionar la estructura de productos, programación de producción, carga de máquinas, asignación de mano de obra productiva, imputación de mano de obra a órdenes / productos, mantenimiento de máquinas y equipos, control de calidad, etc).
8 Módulo de Gestión de la cadena de suministro (SCM)
La cadena de suministro permite planificar y optimizar la red de logística y los recursos de la empresa que se coordinan para conformar una cadena de suministro. La Gestión de la cadena de suministro o Supply Chain Management es un poderoso sistema capaz de llevar adelante la planificación de la demanda, la planificación de los procesos de la cadena de suministro, la planificación de la producción y la planificación de la distribución y transporte.
9 Módulo de Gestión de Proyectos
El módulo de gestión de proyectos permite controlar todo el ciclo de vida de un proyecto desde su planificación hasta su implantación y finalización. Permite establecer un seguimiento cercano y constante de todos los aspectos del proyecto controlar el tiempo, el personal involucrado en cada etapa, los gastos y su implicación en las finanzas de la organización.
10 Otros Módulos
Un ERP moderno se integra con otros módulos o aplicaciones complementarias como gestión documental (para avanzar hacia la oficina sin papel), Comercio Electrónico, BI (Business Intelligence), BPM (Business Process Management), ECM (Enterprise Content Management) entre otros.
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