CRM es el acrónimo de Customer Relationship Management y su significado en español es “Gestión de las relaciones con el cliente”. Básicamente, un CRM es un sistema para mejorar los ingresos y la rentabilidad, reducir costes y fidelizar a los clientes. Un CRM ayuda a los equipos de venta a desvincularse de tareas periféricas para focalizar y dedicar más tiempo a las ventas. Pone la diana en la “C” de la sigla CRM, en el CLIENTE. Y cuando una empresa analiza cada transacción a través de los ojos del cliente, se toma inevitable (y fácil) poder ofrecer una mejor experiencia sus clientes, lo cual revierte en lealtad hacia la marca y hacia la empresa.
Indice del artículo
1. Funcionalidades Core de CRM
2. Funcionalidades Más Comunes de CRM
3. Funcionalidades Opcionales de CRM
4. Funcionalidad de Automatización de Procesos de Negocio
5. Video de Eduardo Paz Lloveras sobre Qué es un CRM y sus funcionalidades clave
6. Ejemplos de Software CRM
Los cuatro grupos de funcionalidades, más comunes, en software CRM moderno son:
Y en forma transversal se podrían considerar las siguientes funcionalidades CRM de automatización,
Uno de los mayores beneficios de un sistema Customer Relationship Management (CRM) es la automatización y en este artículo explicamos las principales funciones que incluyen las mejores aplicaciones de gestión de relaciones con los clientes y usuarios del mercado.
1. Automatización de la gestión de Leads y entrada de datos
En el contexto de marketing, lead significa cliente potencial o prospecto.
Los CRM se integran con formularios web, chat en vivo y chatbots y otras formas de recopilar datos de clientes potenciales online, offline, móvil y Apps.
Capturan los datos de las personas y empresas interesadas en información sobre productos o servicios, para un posterior contacto. Registran todo el historial de contacto con los clientes actuales y potenciales.
2. Automatización del Lead Nurturing o Nutrición de Leads
El lead nurturing o nutrición de leads es una técnica de marketing automatizado y orientada a la maduración, refinamiento, calificación o filtrado de oportunidades de negocio (Leads). La funcionalidad de lead nurturing en el CRM busca comprobar si el prospecto tiene verdadero interés por tus productos o servicios.
Tiene como objetivo asegurar que los clientes potenciales reciban la comunicación necesaria a través del mejor canal de comunicación posible, conocer el mejor horario de contacto, etc.
También, busca la fidelización los clientes actuales para alcanzar un objetivo definido, por ejemplo, potenciar el cross selling y up selling.
3. Automatización de Ventas y ofertas
Los CRM son realmente efectivos para agilizar los procesos de venta.
Las acciones como el seguimiento de acuerdos, el registro de acuerdos diarios y los ingresos mensuales se han de automatizar, así como el seguimiento de ventas, la facturación y la gestión de cuentas, y la previsión de beneficios.
También, los CRM almacenan los datos relevantes de los clientes junto con información precisa sobre en que etapa del ciclo de conversión se encuentra cada lead.
Y permiten programar correos electrónicos de respuesta automática, o comunicaciones que se deben enviar a los clientes potenciales o clientes actuales en etapas clave en su Customer Journey o viaje del consumidor a través del proceso de compra.
4. Automatización de llamadas y telefonía
Un CRM inteligente proporciona una automatización total de telefonía. Esto puede incluir llamadas con un clic, grabación de llamadas, notas automáticas, informes directos sobre llamadas regulares y correos electrónicos de seguimiento automáticos después de una llamada.
El CRM ayuda a mantener actualizados los datos de contacto, en base de datos compartida con el resto del equipo.
A través de la solución se pueden asignar Tareas, como llamar por teléfono a un prospecto, o hacerlo por Skype, WhatsApp, por ejemplo.
También es posible integrar sistemas de VoIP para reducir costes telefónicos, particularmente, en llamadas internacionales.
Y algunos CRM cuentan con sistemas de chat o chatbots corporativos integrados para diálogos entre personal de la empresa o con clientes o proveedores.
5. Automatización de E-Mail Marketing
El inbound marketing consiste en hacer marketing para conseguir emails de potenciales clientes.
Los CRM recopilan los emails y a través de herramientas las empresas desarrollan sus campañas de E-Mail Marketing a públicos objetivo determinados por segmentación geográfica, demográfica, psicográfica, comportamental, o basadas en distintos tipos de métricas.
Y produce Métricas relevantes:
- Tasa de apertura (cantidad de usuarios que han abierto el email)
- Tasa de Clics
- Tasa de Clics de Apertura (visiones totales del email)
- Tasa de Conversión
- Tasa de rebote
- Tasa de baja a la suscripción
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Eduardo Paz Lloveras es un consultor multidisciplinar y práctico que integra el rigor del Derecho, la visión estratégica del Marketing y la eficiencia técnica de la Tecnología para potenciar el negocio de empresas y profesionales. Con un historial probado de éxito en la gestión de proyectos tecnológicos complejos y consultoría de transformación digital impulsada por Inteligencia Artificial, su enfoque se centra en convertir la innovación en resultados medibles y eficiencia operativa en entornos empresariales reales.
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