Los consumidores exigen sitios sitios de comercio electrónico personalizados, fáciles de navegar e interesantes. La presencia online para aumenta las ventas y mejorar el servicio al cliente. En este sentido, la empresa ATG encargó una encuesta internacional cubriendo cuatro mercados para conocer la percepción y las preferencias del consumidor acerca de los servicios de asistencia online en vivo, como click to call (solicitud de una llamada telefónica mediante un clic) y click to chat (para chatear) para entender cuándo y por qué los consumidores optan por una interacción de voz en vivo o chat en vivo, qué grado de importancia les otorgan y cuándo consideran que son más útiles.

El estudio descubrió que los consumidores en transacciones de comercio electrónico exigen bastante más que un simple número de teléfono o dirección de correo electrónico para el servicio al cliente: esperan encontrar opciones de ayuda en vivo en la Web, incluyendo llamadas telefónicas y mensajes de Chat. Quieren opciones que les permitan hablar por teléfono y chatear online con personas reales, de manera inmediata, para obtener respuesta a sus preguntas antes, durante y después de adoptar una decisión de compra online. Los resultados ofrecen a las empresas datos importantes sobre el tipo de asistencia que los clientes desean recibir y cómo la asistencia en vivo puede contribuir a mejorar las ventas. La encuesta se efectuó incluyendo más de 4.500 consumidores adultos de EE.UU., Reino Unido, Francia y España acerca del uso de los servicios de asistencia en vivo al navegar, buscar, comprar u obtener servicio postventa online.

El informe de ATG Asistencia en Vivo en comercio electrónico: Opiniones del Consumidor y Tendencias de Mercado, básicamente, que puedes descargar en el enlace anterior trata los siguiente tema:

• Las preferencias del consumidor por la ayuda en vivo, comparada con otros métodos de servicio al cliente
• Niveles de adopción de la ayuda en vivo
• Los factores que llevan a los usuarios a elegir uno u otro método
• La valoración de los servicios de ayuda en vivo en los distintos países cubiertos por la encuesta

Un estudio reciente de Forrester Research afirma que hay que evitar que el cliente se desespere para obtener ayuda. No importa el esfuerzo que los profesionales del e-business pongan en el contenido visual y escrito y en la funcionalidad de sus canales digitales, los clientes tendrán preguntas. Para ayudar a mantenerles con la marca y en el canal, los profesionales del comercio electrónico ofrecerán soporte interactivo, como click-to-call y click-to-chat.

Aunque los consumidores en relaciones de comercio electrónico cada vez se sienten más cómodos al comprar online, hay compras en las que un poco de interacción humana puede resultar crucial para lograr cerrar una venta. Este es el caso especialmente de artículos de alto valor o de productos complicados, como los eléctricos. Ofrecer a los clientes tecnología innovadora de click to call es una forma de darles la oportunidad de hablar directamente con la empresa. La tecnología permite que un comprador solicite una llamada de alguien de la empresa para que le resuelvan por teléfono cualquier duda que pueda tener. Ofrecer a los clientes la oportunidad de hablar o incluso de comprar productos por teléfono después de haber estado en el sitio Web puede ser especialmente beneficioso a la hora de lograr la confianza de los clientes en empresas pequeñas y poco conocidas. En muchos casos, los clientes serán reticentes a facilitar en la Web los datos de su tarjeta a una empresa a la que nunca antes han comprado nada online, aunque sí estarán dispuestos a realizar el pago por teléfono. En una encuesta realizada recientemente a más de 3.500 consumidores europeos, ATG descubrió que el 85 por ciento de ellos consideraba útil disponer de servicios de asistencia online en vivo a la hora de realizar compras online.

 

La landing page, (página de entrada o página de aterrizaje) tiene una función de persuación especial para la conversión de un simple visitante en usuario del servicio o producto que el sitio web ofrece. En comercio electrónico significa ventas, fidelidad, branding y prescripción. En el artículo Conversión en Comercio Electrónico: Cómo Optimizar la Landing Page para Mejorar comentamos que existen factores motivadores y factores inhibidores de la conversión y se podría añadir que, como mínimo, debería ser un motor de la comercialización centrado en los segmentos específicos del mercado diana; persuadir a los usuarios a través de un buen copywriting (redacción creativa publicitaria), ideas  y contenidos; generar confianza y aumentar la confianza de los usuarios en la página; proporcionar las respuestas que buscan los usuarios sobre el producto o servicio; mejorar la experiencia del usuario mediante la mejora de la usabilidad del sitio; mejorar el conocimiento de la actitud de los clientes y usuarios a través de análisis multivariantes y pruebas en escenarios A/B; y evidentemente: aumentar las tasas de conversión y maximizar el retorno de la inversión - ROI - de las campañas. Y el diseño es, sin dudas, la manifestación formal de una Landing Page poderosa y destacan 10 elementos clave:

1. Título de la página y redacción publicitaria: El título de la página y la redacción publicitaria se deben complementar entre sí.

2. Títulos secundarios claros y concisos: Es lo primero que lee en la landing page. No deben ser confusos o aburridos. Deben invitar al visitante a seguir leyendo y contener puntos clave específicos del website susceptibles de atraer su atención.

3. Gramática perfecta: La Landing Page no puede contener textos con errores ortográficos, es una cuestión de confianza. Los compradores online son muy sensibles, proclives a desconfiar y evitan cualquier tipo de riesgo.

4. Marcas de Confianza y Sellos de Calidad: Garantizan la fiabilidad y calidad de los productos reduciendo la incertidumbte de los consumidores respecto a la confidencialidad de los datos, la seguiridad de las transacciones, los derechos de los consumidores en caso de problemas en sus transacciones de comercio electrónico, protección de menores, Accesibilidad y usabilidad, comunicación comercial, etc.. En algunos casos funcionan bajo reglas deontológicas o código ético en base a sistemas de autorregulación sectorial y adhesión a un sistema extrajudicial en caso de conflictos. Por ejemplo: Confianza Online o la Agencia de Calidad de Internet (IQUA). O sellos más técnicos como los certificado de encriptación del sitio como RapidSSL, VeriSign, GeoTRust. Actualmente hay una iniciativa del Parlamento Europeo de Marca de Confianza Europea para el comercio electrónico en el mercado de la Unión.

5. Moviliza al usuario para que entre en acción (Llamada a la Acción): las "órdenes" como "haz clic aquí" o "cómpralo ahora" dan resultado. Un ejemplo muy bueno sobre este punto, lo encontramos en la promoción de Firefox 3, cuando cambiaron el texto de acción "Prueba Firefox 3" por "Descárgalo Ahora - Gratis", el índice de confianza aumentó en un 99%, y el navegador se descargó en una proporción de 500 veces más.

6. Botón de Acción: el botón de conversión debe estar al lado, a la derecha del la Llamada a la Acción. Los botones que mejor funcionan son los de color naranja o amarillo.

7. Enlaces simples y escasos: los botones de navegación deben ser simples y discretos, porque lo que interesa es la conversión y para eso están los Botones de Acción en colores vivos y atractivos.

8. Imágenes y Videos: es muy importante la demostración de los productos y servicios mediante contenidos multimedia (demostración de características técnicas, detalles, explicación técnica, etc).

9. El contenido relevante, en la zona superior: tratándose de una Landing Page todo el contenido relevante par la conversión (Llamada a la Acción) debe estar en la zona más visible de la página, esto es, la zona superior. Nunca se ha de poner nada importante al que se pueda acceder haciendo scroll (navegar hacia bajo).

10. En comercio electrónico todo debe ser medido: la Landing Page debe ser optimizada permanentemente. Se pueden hacer evaluaciones poderosas relacionadas con el los textos, imágenes, colores, botones de Llamada a la Acción, etc.. con mucha facilidad mediante evaluaciones A/B. Si buscas un poco en internet encontrarás herramientas gratuitas para hacerlos.

Via: The Anatomy of a Perfect Landing Page

 

En comercio electrónico conversión significa cumplir con un resultado de marketing concreto, previamente establecido. En una tienda online, por ejemplo, la conversión es la transacción (unidad de producto vendido y entregado sin incidencias); en un sitio de generación de leads la conversión es cada suscipción (opt-in), para descargar White Papers o mantenerse en contacto con el sitio web, por ejemplo. En un sitio web de contenidos, la conversión podría ser cada suscripción al feed RSS, o a un newsletter o a un formulario para recibir más información. En un sitio de servicios de atención al cliente la conversión existe cuando un cliente recibe la información u orientación necesarias para resolver su problema o su duda (por ejemplo, descarga un documento de preguntas frecuentes, encuentra al respuesta buscada con el buscador de la base de datos del sitio, o recibe un correo electrónico con una información precisa que aclara una situación). Las redes sociales como Facebook, Twitter o Tuenti son dinamizadores de contenido, referrers contextuales de calidad y la conversión en la "conversación" puede ser medida por el número de fans, número de amigos, número de likers (los que dicen "me gusta") o hits provenientes de éstas redes.

Evidentemente en comercio electrónico es indispensable llevar una métrica de los ratios de conversión, porque al optimizar los ratios mejoran los resultados del negocio. El ratio o tasa de conversión (CR) podría definirse como el porcentaje de visitantes que realiza o completa una acción deseada. Por ejemplo, en una tienda online el CR podría ser el porcentaje de visitantes que realiza una compra en el sitio. Y este ratio de conversión es dependiente de múltiples factores externos como publicidad, confianza en la marca, reputación, recomendación de prescriptores, etc.. o factores internos como diseño y arquitectura de la información del sitio web, usabilidad, amigabilidad (neologismo impropio inventado hoy), transparencia del producto o servicio ofrecido, efectividad en las funciones de búsqueda, claridad en los procesos de compra, indicación exhaustiva de precios (incluso costes de envío), etc.

Si en un mes han accedido 100 visitantes a la tienda online y 3 han comprado el Producto X (se han generado 3 conversiones), el Ratio de Conversión de ventas del Producto X es del 3%. Es decir, 3 conversiones / 100 visitantes = 0,03 * 100 = 3% (3 de cada 100 visitantes completan el proceso de compra). El sitio web Conversion Chronicles dice que el ratio de conversión de un catálogo de comercio electrónico online es del 6.1%; ratio de conversión de una tienda online especializada de 3.9%; ratio de conversión de un tienda de moda del 2.2%; ratio de conversión de un portal transaccional de viajes de 2.1%; ratio de conversión de una tienda de decoración y muebles para la casa del 2.0%, ratio de conversión de una tienda online de equipos de deportes y aventura del 1.4%, ratio de conversión tienda online de productos de electrónica de consumo es del 1.1%; ratio de conversión de productos verticales en general del 2.3%. Actualmente en Estados Unidos tiendas online de flores como ProFlowers y 180flowers tienen un ratio de conversión del 27% y 21.3% respectivamente.