 La mejor forma de incrementar los beneficios en comercio electrónico es interactuando con el cliente, y si el contacto es justo en el momento de la toma de desición las posibilidades de éxito son enormes.
Hay dos formas de asistencia en vivo en una transacción de comercio electrónico: servicios de "devolución de llamada" de voz (conocidos como Click to Call) y servicios de chat online (también conocidos como Click to Chat). Los relacionan a los consumidores online con un agente de centro de contacto en directo durante una sesión web de transacción o compra-venta online.
Tanto la asistencia mediante voz como la asistencia mediante chat pueden implementars en un sitio web comercial o tienda online como soluciones alojadas de tipo SaaS (Software as a Service o software como servicio). Las empresas optimizan la experiencia de sus clientes online sin realizar cambios sustanciales en sus web ni incurrir en gastos de capital para adquirir el software, el hardware y la infraestructura de red necesarias. El coste es razonablemente bajo, la implementación muy rápida y la amortización casi inmediata que ofrecen los servicios de asistencia en vivo se han disparado entre las empresas de comercio electrónico más reconocidas.
Hay sectores que son mayoritariamente Click to Call, como el de servicios financieros, donde el 66% de los consumidores no solicita servicios financieros online porque prefieren hacerlo en persona o por vÃa telefónica, mientras que el 52% prefiere contar con asistencia humana para validar su decisión.
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escrito por Gonzalo De Genaro, agosto 04, 2009
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